Los malos servicios y la Ley

Se ha convertido en una costumbre el que las empresas, una vez que consiguen la concesión o el contrato con el estado, casi siempre a través de padrinos, comienzan a brindar el servicio con condiciones de total ventaja y en total abuso a los usuarios.

El principio elemental de la Ley de Defensa del Consumidor es proteger el lado débil de la relación comercial, esto es al usuario, puesto que el proveedor del servicio normalmente es una empresa fuerte de gran volumen de ventas y de capital elevado que le permite tener acceso a mecanismos de poder que hacen inclinar la balanza a su favor en un momento dado. Lamentablemente la descompensación es actual y real y no ha conseguido el efecto perseguido por el legislador con la ley.

Aquí cabe una reflexión, ¿hicieron los legisladores una ley destinada a la protección real del consumidor o una que tenga disposiciones tan tibias que por más que se logre una sanción en contra del mal proveedor, esta sanción es realmente una acción de protección a favor de los proveedores? Todo hace pensar que la tibieza de las sanciones tiene este objeto.

Por ejemplo, y no es un caso hipotético, es de la vida real, una compañía telefónica móvil, provee de un paquete de servicio de tres líneas con un valor de cincuenta y ocho dólares mensuales, un buen día el titular decide no contar más con el servicio y va a pedir el cierre del servicio luego de haberlo usado por más de tres años. El caso es que se acerca antes de la terminación del mes, en la empresa telefónica le indican que una vez solicitada la terminación del servicio tiene que esperar unos diez días y en ese proceso se vence el plazo y tiene que pagar otro mes más, por un servicio que estaba suspendido por falta de pago. Entonces, se pagaron dos meses suspendidos, más un tercer mes porque el proceso de liquidación de la línea se demora, pero por culpa de la misma empresa. Si se denuncia luego del trámite con el Defensor del pueblo, le impondrán una multa pírrica y la persona no será resarcida. Pero y esto es interesante, si no cancela el nuevo mes sin recibir el servicio, será reportado a la central de riesgo, con lo cual se le dañara el crédito. Lógicamente se lo advierten como medio de presión para el tramposo cobro.

Otro ejemplo, una persona contrata un servicio de internet con una empresa que entra al mercado ofreciendo el oro y el moro. Pero quien lo contrata necesita una provisión fija y estable en ancho de banda por el uso que se le va a dar. El servicio prestado está marcado por picos de alza y baja, no mantiene estabilidad en su funcionamiento. En una semana pide telefónicamente la terminación del servicio, igual que cuando lo solicito. Originalmente luego de la llamada pidiendo el contrato lo llamaron de servicios al cliente, vino el vendedor y el instalador inmediatamente y servicios al cliente llamo a confirmar que había sido atendido. Pero resulta que ahora ya no hubo nada de eso, sino que dejaron que siga corriendo el servicio y al cabo de algún tiempo le facturan cuatrocientos cincuenta dólares. Proceden a entregarle a un estudio de cobranzas, de esos que son especializados en bajar muebles, el que de entrada al llamar a cobrar va a amenazando con reportarlo a la central de riesgos. Igual cosa que en el caso anterior, ¿a quien se reclama?, al defensor del pueblo y terminará el tema con una multa insignificante y el usuario gastado y tendrá aun que pagar la multa que habrá subido de valor por los intereses.

Así como estos tengo en cartera montones de casos sin solución ni tratamiento, pero que por la liviandad de la ley orgánica de defensa del consumidor no se puede realmente obtener una tutela efectiva del derecho de protección que merece el consumidor. Los abusos se dan por la liviandad de los contratos de concesión y la ligereza con que se trata el tema en cuanto a la relación con el público, no nos olvidemos que estos constitucionalmente ya son servicios públicos. Los señores legisladores deberán en este caso proceder conforme su obligación y preparar una reforma de la susodicha ley a efectos de proteger al usuario del poder que manifiestan estas empresas que sustentadas en los favores, seguramente pagados, hacen lo que les viene en gana. No he querido poner los nombres de las empresas prestadoras del servicio pero pienso que será necesario empezar a hacerlo en beneficio de la colectividad así como los legisladores deben preocuparse de oficio, no servir a sus patrones, porque todos responden a alguno, sino de los que los nombraron, los electores.

Espero de los lectores sus mensajes con los malos servicios, casos concretos y de ser posible documentación que pruebe sus afirmaciones para poder crear un observatorio de los servicios públicos a favor de una correcta aplicación de la ley.