Como Gerente de la Autoridad Aeroportuaria de Guayaquil me preocupo constantemente que TAGSA, concesionaria del aeropuerto, preste el mejor servicio posible a los usuarios de nuestro José Joaquín de Olmedo. Viajar es una experiencia traumatizante. Por más que pensemos en las vacaciones de las que vamos a gozar luego, muchos creen que “si Dios hubiera querido que voláramos nos hubiera dado alas desde el principio” y hay un temor natural a subirse en un avión. Además, hay que cargar maletas y hacer colas en el “counter” de las compañías de aviación, a veces con largos minutos de espera y largas filas. Luego está el trámite un poco inquisidor de parte de inmigración y de la seguridad del aeropuerto. Por ello es imprescindible tratar de hacer que el ambiente del aeropuerto y el trato del personal del mismo se extreme en hacer la estadía del pasajero en sus instalaciones lo menos desagradable posible.
Con orgullo tengo que expresar que hemos tenido éxito en nuestro empeño, que TAGSA está cumpliendo a cabalidad con sus obligaciones contractuales de concesionario y que la AAG fiscaliza su desempeño de manera eficiente. Lo ratifican todos los premios internacionales que hemos recibido año tras año desde la inauguración del José Joaquín de Olmedo: Mejor Aeropuerto del Mundo en la categoría de 2 a 5 millones de pasajeros anuales en el 2011 y Mejor Aeropuerto de América Latina y el Caribe del 2007 al 2009 y siempre hemos estado entre los tres mejores en estas categorías en las encuestas de la ACI. Por otro lado ya van dos años seguidos que Skytrax nos reconoce como el Mejor Aeropuerto Regional de América del Sur.
Hemos tenido problemas con los servicios que presta el estado a través de inmigración y aduanas pero nos alegra manifestar que en ambas actividades una considerable mejoría se observa recientemente y existe una decidida campaña por seguir mejorando cada vez más. Muy buenas noticias para el pasajero guayaquileño
Otra cosa es el servicio que las aerolíneas prestan. La atención en el counter no es de las mejores, tal como lo indican las encuestas de la ACI y deseo a relatar dos experiencias personales recientes para mejor ilustración del servicio en general prestado por las compañías aéreas y la forma en que se trata y considera al pasajero
En julio del 2012 compre tres pasajes en LAN Chile para viajar a Lima con mi esposa y nieto a visitar a mis parientes Sangster –mi bisabuelo Skenne Sangster y mi bisabuela Elizabeth MacBride, escoceses de Aberdeen y Grenock, respectivamente, viajaron a Lima en los 1800 y tantos porque mi bisabuelo, como Ing. Mecánico, fue contratado por la empresa de agua potable de Lima como Superintendente.
El descubrimiento de un imprevisto cáncer de mi esposa nos llevó de urgencia a Houston donde ella permaneció hasta el 23 de diciembre sometida a intensos y dolorosos tratamientos. Informé la novedad al instante de enterarme que tendría que viajar a Houston y no podía visitar Lima a la gentil y atenta Jefa de Estación que LAN Chile tiene en Guayaquil, para no causar un perjuicio a la compañía y que puedan usar mis cupos; se me dijo haber comunicado a casa matriz de LAN la razón por la cual no podía hacer uso de los pasajes adquiridos en la fecha reservada.
Este año quise viajar a Lima con esos pasajes y que mi nieto aprovechara para ver el partido Ecuador vs. Perú. LAN me informo que debía pagar una penalización de $290 por “diferencia de tarifa y cambio de fecha” por el pasaje de mi nieto; no pregunte sobre los de mi esposa y el mío. ¿Es eso justo? ¿Qué perjuicio he ocasionado a LAN no viajando en la fecha indicada como para que se me penalice de esa manera, más aún si avisé con tiempo para permitirles vender mis cupos? ¿No existe de parte de la compañía aérea consideración para estas situaciones catastróficas e imponderables? Se me quiere castigar con un valor adicional de $290 a un boleto que me costó mucho más, pero LAN publicita de agosto a noviembre de este año una “tarifa de promoción” de $249 a Lima, $40 menos de lo que se me quiere penalizar. No puedo defraudar a mi nieto y quiero tener constancia de lo que considero un abuso; pagué la penalización de su ticket, los míos se los regalo a LAN y que ojala les sirva para lo que parece una maltrecha situación financiera para que actúen en forma tan mísera y castiguen así a sus pasajeros.
Jueves 9 de mayo de 2013, estoy en la puerta D-11 del aeropuerto de Miami, para viajar por American a Guayaquil a las 18:55; a las 18:40 anuncian cambio a la puerta D-4. Llego adolorido a dicha puerta por mis problemas de rodilla solo para ver, al poco tiempo de llegado, un anuncio de cancelación del vuelo 933. Más tarde avisan que no se cancela el vuelo pero que hay cambio de avión. El nuevo vuelo es el 9202, hay que cambiar boletos. Se forma una enorme fila y una sola persona atiende. Reclamo airado que no hay otra fila para minusválidos, enfermos y business y se me manda a callar, la señora expresa estar sola y muy ocupada y que si quiere que me atienda que vaya a la fila que ya sumaba más de 120 personas. Una amable señora que me vio llegar caminando con dificultad me cede su sitio. Se me atiende de muy mala manera, increpándome por alzar la voz y reclamar. A poco anuncian que el vuelo no puede salir porque el aeropuerto está cerrado (a esas alturas ya habían tres personas atendiendo a los pasajeros) Señalo a un avión que está despegando y pregunto que como puede estar cerrado el aeropuerto si ese avión está casi en el aire. Se me dice que hay rayos en la plataforma y el personal no puede trabajar en la misma y que los aviones que ya estaban llenos de pasajeros, si están despegando. (Una muestra más del poco interés de informar adecuadamente la situación al pasajero) Luego se anuncia que no se puede salir por lluvia y mal tiempo, para de pronto llamar a ingresar al avión. Llegamos con más de dos horas de retraso a Guayaquil. Pero faltaba el último “regalo” de la empresa. Mis maletas, repletas de mis necesarias medicinas, se quedaron en Miami. Pase la noche entera con toda la molestia de una seria alergia de piel. Felizmente tenía en casa las otras medicinas que a la tercera edad se tornan imprescindibles. Las maletas me las fueron a dejar el sábado a mi casa a las 6 de la mañana por atención del Jefe de Estación de American que es una persona eficiente y amable y no tiene la culpa de la actuación de la compañía en Miami. Todo lo contrario, en una de nuestras encuestas trimestrales a los usuarios, American quedó como la empresa que mejor servicio prestaba en Guayaquil.
Ante un reclamo que la Autoridad Aeroportuaria de Guayaquil enviara a las compañías aéreas por el hecho de que a pesar de que nuestras tarifas cobradas a ellas eran mucho más bajas que las que el aeropuerto de Quito les cobraba, ese beneficio no se reflejaba en pasajes más baratos para los guayaquileños, una de las compañías soberbiamente respondió:
“(las tarifas) son fijadas directamente por nuestra Casa Matriz, en base al análisis del costo operativo que conlleva desarrollar operaciones en cada región y/o país, independientemente de los costos en cada destino………..la fijación de tarifas obedece a la discrecionalidad con que cuentan las compañías para establecer y aplicarlas, de acuerdo a los parámetros y consideraciones propias de cada aerolínea (negrillas y subrayado míos)
En otras palabras, las compañías fijan los precios de los pasajes sin ningún tipo de control, según su libre albedrío.
¿Qué hace la autoridad aérea ante estos abusos de las compañías de aviación? ¿Quién les da patente de corso para cobrar lo que se les antoje, cuando se les antoja, penalizar sin ninguna consideración en cuanto un pasajero cambia un itinerario, pero ellos anulan un vuelo o lo retrasan cuando les da la “regalada gana” por razones técnicas” –según siempre explican?. Las compañías de aviación son realmente empresas muy prestas al abuso, a hacer lo que bien tengan en gana y tratar al pasajero en forma arbitraria y denigrante. Aprovechan de las “temporadas altas” para cobrar precios exorbitantes y en las “bajas” ofrecen promociones. Si un pobre vendedor de papas subiera los precios en épocas de escasez del tubérculo ya estuviera en la cárcel ¿Quién defiende los intereses del pasajero? ¿Acaso son tan influyentes que ellos son realmente los que tienen el poder en la Dirección de Aviación Civil? ¿Hay alguien que se atreva a poner fin a estos abusos y castigar como se debe a las empresas abusadoras e infractoras?
Nicolás Romero Sangster
Gerente General
Autoridad Aeroportuaria de Guayaquil
