Durante más de 40 años, tuve la oportunidad de dirigir empresas importantes o asesorarlas; algunas tenían contratos con multinacionales como Lipton o Bic. Aprendí que, sin el cliente satisfecho, las empresas terminan fracasando o estancándose. Él es la esencia de la razón de ser de ellas. Pero algunas corporaciones no lo entienden, se especializan en vender una imagen de poner al cliente por encima de todo, pero en la práctica hacen lo contrario. A continuación, relataré mi pésima experiencia con tres corporaciones: dos multilatinas y una guayaquileña.
Hoteles Decameron se llena la boca de ofrecer un excelente servicio, pero no tiene internet en las habitaciones, ni tomacorriente en el velador. ¿Cómo puede ser posible, si son servicios básicos en 2025? Para tener acceso a internet hay que estar en el lobby, y para cargar el celular hay que usar el tomacorriente del baño. Las habitaciones tienen solamente un foco en el tumbado, lo que hace que sea muy oscuro durante las noches, y la seguridad de las puertas de ingreso a las habitaciones es como la de puertas interiores. Se usa llave en lugar de tarjeta u otros mecanismos modernos. La demora en registrarse al ingreso es exagerada; seguramente, los procesos administrativos son muy pobres y conseguir la devolución del dinero es una tarea de titanes. Pretenden que el cliente escriba todos los números de la tarjeta de crédito en un correo electrónico, sin ofrecer seguridad alguna.
Movistar es otra empresa que ofrece un servicio deplorable. En el local de Ríocentro de Los Ceibos, hay tres asientos para tres empleados, pero las veces que he estado en el local, solamente atiende una persona, lo que hace la espera excesivamente lenta. En el local de Nación Parrilla, que se encuentra a pocos metros del Centro Comercial Village Plaza en Samborondón, no había agua en los servicios higiénicos el 16 del presente mes. ¿Cómo puede ser posible tal monstruosidad de indiferencia? Exigí hablar con el administrador y me comentó que estaban reparando el daño. Le demandé que tuviera paños húmedos.
Los relatados son pocos ejemplos de empresas que venden una imagen de poner al cliente por encima de todo, pero se encuentran muy distantes de cumplir con el ofrecimiento.
